INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2021 / TECNOLOGÍA Y DIGITALIZACIÓN PARA UN SERVICIO INTEGRADO Omnicanalidad para la excelencia en el servicio LE3 TECNOLOGÍA PARA UNA GESTIÓN INTEGRADA ATENCIÓN OMNICANAL AL CLIENTE (AQUALIA LIVE) En este eje estratégico de Aqualia articula, a través de servicios omnicanal, su relación con los clientes para ofrecer una mayor información y autonomía para realizar sus gestiones. Nueva oficina virtual Relación con el cliente para clientes que Facilitar al cliente la Plan de por los distintos canales ofrezca una mayor posibilidad de firmar sus Promover el uso de la acción de forma homogénea información y contratos digitalmente factura electrónica autonomía para realizar sus gestiones Desempeño 308.144 638.507 en 2021 clientes que utilizan la contratos con factura Oficina Virtual CAC electrónica Desarrollo Meta 9.b Meta 12.5 sostenible Las nuevas tecnologías aplicadas al hardwarey al factura electrónica, incremento en la domiciliación de software permiten a Aqualia cambiar la experiencia recibos, control de las comisiones bancarias, reducción del cliente y la manera de ofrecer los servicios. Es por de la atención presencial y traslado a otros canales (tele- ello que la compañía busca crear valor a sus grupos de fónico, redes sociales, internet). interés mediante el desarrollo de soluciones innovadoras adaptadas a las necesidades de sus usuarios. Asimismo, durante 2021, Aqualia ha seguido avanzan- do en una orientación estratégica hacia el cliente final, En 2021, la apuesta por la digitalización de los procesos con especial atención a la calidad de los canales de ha favorecido una reducción de los costes ligados a la interacción con sus usuarios, potenciando la inversión gestión de clientes: políticas de persecución del frau- tecnológica especialmente en este año globalmente de en la medida de consumos, potenciamiento de la afectado por la pandemia. 140