INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2021 / TECNOLOGÍA Y DIGITALIZACIÓN PARA UN SERVICIO INTEGRADO Objetivos y desempeño en 2021 para la omnicanalidad en el servicio 1. Integración de todos los canales 2. Experiencia al cliente más satisfactoria y de En 2021, ha continuado el proceso de implantación del mayor calidad nuevo proyecto CRM Microsoft Dynamics, que entrará en producción en el primer semestre de 2022 y permitirá • Cualquier gestión desde cualquier canal. que todos los canales estén interrelacionados en tiempo real con mayor accesibilidad, disponibilidad e integridad • Procesos únicos para todos los canales. en la información de las interacciones. La experiencia del cliente está en el centro de la estra- Se ha puesto en marcha un nuevo módulo de atención tegia de transformación digital de Aqualia, en la que se al cliente basado en la herramienta Microsoft Dynamics integra la atención omnicanal para facilitar al usuario CRM 365. Esta solución proporciona una visión unificada información online de su consumo o de su punto de del cliente, así como mejoras en los procesos de negocio. suministro por los nuevos canales: smartphones, table- tas, redes sociales, etc. En este servicio al ciudadano La solución incluye una nueva web para los clientes (que cabe destacar la app de Aqualia contact, desarrollada sustituirá a la oficina virtual actual) y para los usuarios para permitir que todas las gestiones relacionadas con del call center, dando cobertura a todas las explotacio- los servicios proporcionados por Aqualia puedan ser nes, con las correspondientes adaptaciones del CRM ac- realizadas mediante la aplicación. tualmente en curso. Asimismo, aportará mayor agilidad y amabilidad de uso para los clientes. 3. Atención más responsiva y capaz • Atención multiplataforma para adaptarse al cliente. Las pruebas del equipo técnico y funcional han sido reali- zadas durante 2021 con resultado satisfactorio, planifican- • Desarrollo de las distintas funcionalidades de comuni- do la puesta en producción en el primer trimestre de 2022. cación e interacción de los canales. La eficiencia de todos los canales de relación con el cliente permite tener un índice de reclamaciones muy reducido: 0,43% en 2021 (0,45% en 2020), con un tiempo medio máximo de respuesta a las reclamaciones establecido en 15 días naturales. También destaca el tiempo medio máximo de instalación del contador (desde la solicitud de alta), establecido en cinco días naturales. 142